12315一年接了19萬起投訴

　　在2014年12315接到的190075起投訴中，咨詢114081件,占受理總量60.0%，同比下降1.6%。投訴50409件，占受理總量的26.5%，同比下降34.4%，按照法律規(guī)定的受理條件共受理49387件，成功調(diào)解46563件，調(diào)解成功率94.3%。舉報25387件，占受理總量的13.4%。建議198件，占受理總量的0.1%。為消費者挽回經(jīng)濟損失3296.38萬元。在所受理的75796件投訴舉報中，除個別正在辦理的案件外，其余均在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)率達到99.6%。

　　投訴新特點汽投訴增長最快

　　這些投訴隨著經(jīng)濟發(fā)展的新趨勢，也有著新的特點，比如新《消法》及網(wǎng)絡購物成關(guān)注熱點，消費者咨詢量大。消費者咨詢的問題主要包括新《消費者權(quán)益保護法》、網(wǎng)絡商品交易、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量、工商企業(yè)注冊及監(jiān)管制度改革等方面問題，占咨詢類總量的71.5%。隨著新《消法》和一系列消費維權(quán)法律法規(guī)頒布實施，以及工商商事制度改革政策出臺，廣大消費者反映的訴求更具針對性，呈現(xiàn)出一定的態(tài)勢。

　　交通工具成為商品類投訴熱點。全年共受理交通工具類投訴數(shù)量3000件，同比增長36.1%，增長速度明顯，成為一個新的投訴熱點，涉及的主要問題是汽車及零配件質(zhì)量、燃油質(zhì)量、4S店售后服務等方面問題。消費者投訴比較集中的問題有：經(jīng)銷商不履行承諾或合同約定，如延時交車、配置與約定不一致等;存在強制搭售問題，如購車必須在銷售點購買車險、車飾等;一些維修服務網(wǎng)點存在以假冒不合格零配件冒充合格零配件，維修保養(yǎng)服務差等問題。

　　寬帶不夠“寬”投訴也不少

　　電信、互聯(lián)網(wǎng)等服務類投訴問題仍舊突出。服務類投訴較為集中，主要出現(xiàn)在電信服務和互聯(lián)網(wǎng)服務領(lǐng)域，投訴數(shù)量分別為2410件和2244件，占服務類投訴總量的24.1%、22.4%。涉及的問題主要是電信增值服務收費不規(guī)范、強制收費、互聯(lián)網(wǎng)運營商服務質(zhì)量差等。消費者反映比較集中的問題有運營商通過語音、短信等形式聯(lián)系消費者，并在消費者沒有明確表達意向的情況下擅自開通增值服務業(yè)務;收費模糊不清，有多收、錯收等現(xiàn)象;交話費贈送的手機售后服務無法保障;寬帶網(wǎng)速達不到承諾的標準;寬帶服務維修不及時等。

　　網(wǎng)購投訴呈上升趨勢。2014年共受理涉及網(wǎng)絡購物類投訴396件，同比增長13.9%。隨著新《消法》頒布實施，規(guī)定了消費者網(wǎng)購擁有“七日無理由退貨”的后悔權(quán)。而部分網(wǎng)絡商家，無限擴大不屬于無理由退貨商品的范圍，隨意標注不適用無理由退貨規(guī)定的商品，自行規(guī)定消費者拆開外包裝查驗商品就不能無理由退貨等嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　消協(xié)一年受理了一萬多起投訴投訴下降兩成

　　根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴信息情況統(tǒng)計，2014年全省共受理消費者投訴10392件，同比下降22.91%,解決9748件，投訴解決率93.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5752449.38元,案均590元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V125件，加倍賠償金額108161.40元。

　　2014年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題占6928件;售后服務問題占1536件;價格問題占179件;計量問題占149件;營銷合同問題占138件;安全問題占70件;虛假宣傳47件;假冒問題37件;人格尊嚴占6件;其他問題占1302件。

　　家用電子產(chǎn)品投訴居前

　　2014年商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。商品類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈下降趨勢，由2013年同期的88.21%下降到83.97%。

　　2014年服務類投訴占投訴總量的比重有一定程度上升，由2013年同期的11.79%上升到16.03%。其中，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、電信服務、房屋裝修及物業(yè)服務類投訴量及占投訴總量的比重同比有所上升。

　　2014年在商品投訴中，服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、食品、家用小電器產(chǎn)品等投訴量居前。其中，汽車及零部件的投訴量同比增長15.28%，由2013年的373件增加到2014年的430件。

　　服務投訴中，投訴量居前的是移動電話服務、網(wǎng)絡接入服務、餐飲服務、美容、美發(fā)等。其中，住宿服務的投訴量激增，同比增長92.31%，由2013年的26件增加到2014年的50件。

　　質(zhì)量不好是投訴重點

　　在眾多的投訴中，因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴最多。2014年因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴為6928件，占投訴總數(shù)的66.67%。比較集中的問題是：商品有瑕疵，不能正常使用;產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，屢修屢壞;因使用問題商品，造成財產(chǎn)損失;商家(廠家)對消費者反映質(zhì)量問題推脫責任;有些商品以次充好、以假充真。

　　家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴仍是投訴熱點。2014年家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴分別占投訴總數(shù)的30.65%、20.70%、10.36%,位列投訴前三甲,合計占投訴總數(shù)的61.71%，較去年有所下降。投訴的主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量不合格、售后服務不到位、不按承諾或約定提供服務等。

　　售后投訴是熱點

　　家電類產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務成為消費者投訴的熱點,售后服務問題尤為明顯。2014年涉及家電類的投訴3185件，其中產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的投訴占家電投訴總數(shù)的89.67%。投訴的焦點集中在：一是促銷不講誠信、廣告承諾難以兌現(xiàn)、有意回避“三包”責任、售后服務缺乏規(guī)范和家電預收貨款不能按時供貨等問題;二是售后服務不及時，維修時間長，個別商家沒有充足的安裝隊伍，臨時雇傭人員技術(shù)水平低、責任心差，忽略了售后服務;三是維修費用高、服務態(tài)度差。

　　服裝鞋帽質(zhì)量問題仍然突出。2014年涉及服裝鞋帽類的投訴1276件，占投訴總量的12.28%，主要是服裝短期內(nèi)面料起球、褪色、脫線等，皮鞋短時間內(nèi)開膠、開線等質(zhì)量問題。

　　通訊運營投訴不少

　　電信服務質(zhì)量依然堪憂，合同糾紛有增無減,整體服務水平有待進一步提高。

　　2014年共受理電信服務類投訴393件，占投訴總量的3.78%，同比小幅上升，其中聯(lián)通224件、移動126件、電信43件。寬帶問題反映較突出。一是資費不透明，計費標準不明晰導致費用的產(chǎn)生，咨詢業(yè)務即視為申請辦理而被扣費，辦停業(yè)務仍繼續(xù)扣費等。二是未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐;三是干擾短信比以前明顯增多，嚴重干擾了消費者的正常生活;四是服務質(zhì)量不理想。對消費者反映的問題未能及時解決。五是不公平格式條款侵害消費者權(quán)益。投訴集中在設置最低消費、固話與寬帶綁定后，其中一項業(yè)務欠費，另一項業(yè)務也立即停止服務、套餐流量和通話時間不能累計等方面。

　　日用品投訴居高

　　日用商品類投訴依舊居高不下。2014年日用商品類的投訴1077件，占投訴總量的10.36%。主要原因是產(chǎn)品的普遍質(zhì)量較差，不法商為了盈利專門出售質(zhì)量低劣的商品。

　　食品安全成為投訴熱點，引起社會關(guān)注。食品安全是目前全社會的熱點問題。從消費者投訴的情況看，食品類投訴539件，占投訴總量的5.19%。反映的問題主要有：一是部分商家將即將到期或過期的食品擅自更改生產(chǎn)日期，或以“買一送一”特價促銷等“捆綁銷售”的方式出售快過期食品;二是以次充好，將新鮮的食物放在質(zhì)次的食物上面或外面，然后打包銷售;三是熟食類食品加工、儲藏不符合衛(wèi)生要求;四是部分菌類食品水分含量過高。

　　美容美發(fā)成投訴難點

　　生活、社會服務類投訴中安全問題成為難點，美容美發(fā)、餐飲類服務投訴增長率最快。2014年共受理生活、服務類投訴443件，同比增長22.04%。反映出來的問題主要是：營業(yè)場所存在安全隱患或者設備設施有故障，如地面滑、衛(wèi)生間洗澡防滑設備老化、對上下自動扶梯無安全警示;安裝電動感應門卻無安全警示而使消費者受傷;有些賓館、旅店和餐飲娛樂場所管理不善，造成消費者錢物丟失;美容減肥虛假宣傳承諾，造成消費者身體傷害。

　　網(wǎng)絡、電視等郵寄購物維權(quán)難。網(wǎng)絡、電視購物主要的方式是通過郵寄來完成，主要問題集中在：一是商品質(zhì)量問題多。二是消費者選擇權(quán)、知情權(quán)很難保障。速遞公司為消費者送貨,不提供驗貨和調(diào)試服務,有時還先交錢后驗貨。三是商品的售后服務難以保障。銷售商和廠家之間互相推諉，不履行“三包”責任。

　　汽車投訴增長較快

　　汽車及零部件投訴多、售后服務維權(quán)難，同比增長較快。

　　2014年全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴762件，其中汽車及零部件投訴430件，同比增長15.28%,占交通工具投訴總量56.43%。主要問題有：一是強制消費。主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息無故不交付合格證等方面，消費者反映強烈。二是汽車本身質(zhì)量不過關(guān)。三是汽車維修服務質(zhì)量較差。如維修技術(shù)不過硬，多次送修仍不能排除故障;四是擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件。五是服務費用問題。主要是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問題。

　　虛假宣傳斬不斷

　　虛假宣傳坑害消費者，尤其是醫(yī)藥及醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務投訴最為突出。各種虛假廣告屢禁不止，消費者難辨真?zhèn)危坏┫萑胂M陷阱，維權(quán)非常困難。投訴的主要特點：一是消費群體集中。投訴數(shù)據(jù)顯示，老年消費者占九成，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過對保健品功效虛假宣傳，誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復雜。消費者主要通過電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡等方式獲取保健品信息，甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說法，誘使老人上當受騙。

　　卡里充錢投訴增加

　　預付款消費投訴不斷增加。集中的問題有：一是發(fā)卡時的承諾不兌現(xiàn)。主要體現(xiàn)在：服務“縮水”，降低服務質(zhì)量或者限制減少消費范圍;以種種理由提價加錢，使持卡消費金額比現(xiàn)金付款還高;在服務過程中強制向消費者銷售其他商品或服務，并從卡中予以扣款等。二是發(fā)卡商家改址、關(guān)店。已經(jīng)發(fā)生多起經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更等情形，導致消費者的預付卡無法繼續(xù)使用，也找不到商家退卡。三是以“一經(jīng)售出、概不退卡”為由，規(guī)避違約責任。

　　投訴轉(zhuǎn)案件工商部門立案11191起

　　專業(yè)技術(shù)訴求類舉報數(shù)量抬頭明顯。服務類舉報中，涉及專業(yè)技術(shù)服務舉報580件，排名第三，同比增長42%，舉報主要集中在廣告服務、攝影服務、專業(yè)咨詢服務三個方面。舉報問題主要有經(jīng)營資質(zhì)不全;合同內(nèi)容不規(guī)范，存在霸王條款;強制搭售和捆綁消費;虛假宣傳和虛假廣告等。

　　2014年，全省各級工商部門通過12315系統(tǒng)轉(zhuǎn)為案件線索11191件，立案查處6954件，其中侵害消費者權(quán)益行為1157件，違反登記管理行為934件，廣告違法行為218件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為108件，商標違法行為40件，其他案件4497件，涉及案值1659.7萬元。

　　7個月專項行動家裝、汽車維修是重點

　　根據(jù)2014年12315投訴舉報情況，針對存在問題較多的行業(yè)和市場主體，2015年3月開始，河北省工商局在全系統(tǒng)組織開展“12315護民生”專項整治行動。整治行動從今年3月1日至10月31日，組織開展為期八個月的“12315護民生”專項行動。

　　開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量專項整治。以大型商場、超市，批發(fā)市場和專業(yè)市場，城鄉(xiāng)結(jié)合部，農(nóng)村市場等區(qū)域為重點，對家用電子電器類商品，集中解決對消費者使用造成安全隱患等方面存在的問題;對裝飾裝修材料類商品，集中解決假冒偽劣及違反裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標準要求的問題;對老年和嬰幼兒用品，集中解決欺詐消費者，危害老年和嬰幼兒等弱勢群體人體健康和財產(chǎn)安全的問題。

　　開展服務領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。以裝飾裝修服務、家電售后安裝維修等服務領(lǐng)域為重點，集中解決侵害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)，強制推行或改變服務項目,不明碼標價，不合理收費;謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或者材料，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零件，或者偷工減料、加收費用;經(jīng)營者不履行國家三包規(guī)定及商家承諾，對消費者合理訴求故意拖延、無理拒絕等損害消費者權(quán)益的行為。

　　開展民用品維修業(yè)專項整治。以全省汽車維修、汽車零配件銷售(含整車銷售)和汽車售后經(jīng)營單位(含4S店)為重點，在全省民用電器、交通工具、通訊器材等七個民用品維修領(lǐng)域開展專項整治行動。通過行動整治維修活動中無照經(jīng)營、使用假冒偽劣配件、合同欺詐、亂收費等違法行為，規(guī)范民用品維修活動中存在突出問題。