2014年河北省快遞業(yè)顧客滿意度高于全國(guó)平均水平

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2015-06-16 16:21:40
來源：河北新聞網(wǎng) 編輯：小K

　　6月15日，燕趙都市報(bào)記者從省質(zhì)監(jiān)局獲悉，據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析顯示： 2014年河北省市內(nèi)公共交通服務(wù)行業(yè)顧客滿意度為77.49，高于國(guó)家和我省確定的到2015年的顧客滿意度目標(biāo)值2.49。2014年河北省快遞服務(wù)行業(yè)顧客滿意度為78.07，比國(guó)家郵政總局公布的2014年全國(guó)快遞服務(wù)業(yè)公眾滿意度高4.37，高于全國(guó)平均水平。

　　2014年，河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會(huì)同省交通運(yùn)輸廳、省郵政管理局，委托河北省質(zhì)量協(xié)會(huì)(河北省用戶委員會(huì))，在全省組織開展了市內(nèi)公共交通和快遞服務(wù)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)工作。從2014年12月至2015年3月，河北省質(zhì)量協(xié)會(huì)聯(lián)合河北科技大學(xué)，以問卷為主、訪談為輔，在全省11個(gè)設(shè)區(qū)市，主要在火車站、汽車站、商場(chǎng)和廣場(chǎng)等人群集聚區(qū)，采取隨機(jī)攔截征詢方式進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)評(píng)。

　　調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析顯示：公眾出行時(shí)首選的交通工具為市內(nèi)公交，所占比例達(dá)到32.82%。普遍對(duì)公交行業(yè)的服務(wù)功能、車廂整潔、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確等三項(xiàng)滿意度最高，分別是77.75、77.46、76.57，對(duì)公交票價(jià)的感受評(píng)價(jià)為74.55，受訪者比較滿意，但對(duì)車輛安排密度項(xiàng)評(píng)價(jià)較低，為72.14，有27.74%的受訪者對(duì)公交服務(wù)還有抱怨和投訴?？爝f服務(wù)行業(yè)受訪者使用過的圓通、順豐、申通、中通、EMS等公司的累計(jì)業(yè)務(wù)量占總量的67.64%。普遍認(rèn)為快遞行業(yè)網(wǎng)上查詢服務(wù)最好，為77.80，其次，收取的速度及準(zhǔn)時(shí)性為77.31，服務(wù)態(tài)度為76.95，派送的速度及準(zhǔn)時(shí)性為76.45，服務(wù)范圍為76.34，上門取件服務(wù)為74.85，造成快件的丟失項(xiàng)評(píng)價(jià)最低，為71.74，有34.27%的受訪者對(duì)快遞服務(wù)還有抱怨和投訴。

　　上述數(shù)據(jù)表明，近年來我河北省公共交通、快遞服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)不斷提高，服務(wù)質(zhì)量水平逐步提升，公眾的總體滿意度較好，基本滿足了日常需求，但與公眾的期望和要求還有一定差距，在服務(wù)質(zhì)量方面仍需要不斷改進(jìn)。市內(nèi)公交行業(yè)應(yīng)加大運(yùn)力投入、科學(xué)調(diào)度車輛、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、完善管理制度，切實(shí)方便市民出行，提升公交服務(wù)軟實(shí)力?？爝f服務(wù)行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信息化、企業(yè)文化和用戶與快遞公司之間解決糾紛的公共平臺(tái)建設(shè)，提高覆蓋面和投遞員的服務(wù)水平，加強(qiáng)保護(hù)用戶的合法權(quán)益。

　　據(jù)省質(zhì)監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，我省將按照國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出的全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)，完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理體系，建立服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的長(zhǎng)效機(jī)制，提高生活性服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化生產(chǎn)性服務(wù)支撐，推動(dòng)我省服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效升級(jí)。